深圳市呼叫中心行业协会安排组织深圳市公安局出入境管理局领导一行参访深圳电信VIP客户服务中心

11月18日下午，深圳市呼叫中心行业协会在信息枢纽大厦，精心组织接待了深圳市公安局出入境管理局领导苏科、陈科一行莅临深圳电信VIP客户服务中心参访交流，协会廖黛丽会长及深圳电信VIP客户中心王经理全程陪同参观运营现场；深圳10000号客服中心运营室谢经理、和服务室高主管等行业专家参与了呼叫中心运营管理等多方面的深入交流。

苏科长一行首先来到中国电信的互联网+展厅进行参观，大家颇有兴趣的观看了5G应用、物联网、智慧医疗、智慧城市等应用案例。

随后，苏科长一行在廖会长的陪同下来到了深圳电信VIP客户中心话务现场进行了参观。在话务间，一个个由员工自己设计打造的个性化座席随处可见，有为喜欢动物的小伙伴装点的动物坐席，有专门为喜爱打麻将的营销状元手工制作的贴满麻将的麻神坐席，有特别为准妈妈营造的孕妇温馨坐席，坐席周围贴满了可爱的宝宝照片；还有常青藤员工文化墙，数十个员工兴趣社等，王经理细致专业的讲解，让初次参观呼叫中心的苏科长一行留下了深刻、难忘的印象。

之后，出入境管理局领导一行来到温馨员工休息区进行了深入具体的深入交流。王琼经理简单介绍了VIP团队的建设和运营经验；来访领导就员工福利、休假制度等问题进行讨论；由于电信通讯行业，客户需要随时致电，在保证每人每周有2天休息的情况下，如遇到突发话务需要应急加班的，采取了“工时银行”的策略，意思是员工多加班的工时我们给你存着，等到你急需休息的时候可以给你补休，这样既满足了话务的需求，员工的满意度也直线上升；另外对咨询中遇到疑问或咨询人不接受问题？咱们电信客服借助庞大的知识库系统做支撑，对于每一个业务都有固定的模块做细分，并且对于新员还可以通过关键字搜索就可以直接检索到具体业务点，除了知识库，我们还为所有的前台客服代表配备了专业支撑求助人员；当遇到恶意投诉、无理取闹的客户，员工可以通过现场升级等方法进行处理等等；针对领导们提出的各种问题，谢经理、高主管和王经理都给出了详细的方案和具体的步骤。

最后，廖会长向苏科长一行介绍了呼叫中心行业当前发展现状和趋势，并强调深圳市呼叫中心行业协会将密切关注中、小规模呼叫中心的成长和发展，加大力度扶持中小规模呼叫中心，让他们尽快对标优秀的呼叫中心，促进整个呼叫中心行业共同进步。